老客户因为质量问题要退货怎么办？

　　老客户因为质量问题要退货怎么办？

　　小外

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　　老客户因为质量问题要退货

　　Q：我们是做手机壳，有个合作了一年的客户（中等），上个单有780个壳子，客户卖出以后，他的几个客户反馈用后没多久就坏了，说质量不行要停止售卖，要求我们退款，还说以后都不在我们这下单，这种情况我们应该怎么解决呢？目前客户还有一票货明天准备发，已经付定金但是还没付尾款，我们担心他不付尾款，想把之前的货款扣了？如果这次赔偿问题不解决好，估计客户会走掉。

　　PS：这次确实是质量问题，因为那款是低档低价，明天发的货是其他款式。有问题的这款产品，很多同事都有返单，并没有其他客户反馈过问题。这个材质的手机壳，摔在地上壳子材料容易破，不摔地上是没问题的。

　　A1：真诚的跟客户到期，并且问客户拿相关的图片看看具体你们的产品出现什么情况。首先客户反馈的问题是你们的问题，如果你想留住客户，就要想办法满足客户的投诉问题，协商解决。因为我个人觉得掉地上力度不一样，坏的可能性也不一样。你要分析一下，是什么原因会造成客户反馈的情况，是试用方式不对还是？这个也挺重要的。建议也可以跟客户讲，如果下次这个产品下单，你们给多少的.备品给他，这样他坏的也有备品来补上。

　　A2：我之前也有碰到类似情况。首先我和他道歉，并且说明我不会回避发生的问题，会做相应补偿。再次，提到产前样品是寄他确认过的，这个价位对应这个品质，当时没有疑问才进行大货的。最后，希望客人给一些数据，卖出多少，返回多少，库存多少，再和老板谈如何补偿。我的那个客人，在反复几次我诚恳表态会补偿他在下一个订单之后，就都不用我补了。

　　A3：不同客户确实有不同质量要求，只是现在情绪很差就是不愿意再卖这个壳子。我建议先安抚客户，因为之前合作大家还是比较愉快的，表达继续合作的诚意。对于这批货给客户一些折扣，让客户

　　退货关税看你们货值，关税也不是所有货物都有。不过手机壳一般货物成本不高，运输成本高。最好是给客户打折，让客户消化。然后，你们自己可以检查下是这个客户要求高还是产品批次问题，因为同产品另外的客户没有投诉还有返单。你们也可以自己实验一下，总得知道是怎么回事儿。另外如果是硬胶壳子，纬度高的地方温度低，冬天时间长。生胶壳子在冬天也就格外脆，这是不是也是一个容易坏的原因呢？以后也好应对。优惠方面肯定不说下单给钱，要给也是客户下单别的东西，你给他减掉一些。

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　　二手货质量问题处理异议

　　Q：上个月出了一批货给客户（500多个），货是二手的，九成新以上。昨天客户反映有39个坏的（客户说是Pin针弯了），他要求我们退回39个产品的费用和所包含的运费。一般情况下我们都只退产品的费用或是更换好的产品给他，这种情况大家一般怎么处理比较好？

　　PS：这个客户去年合作过几单，后来他们找到了价格比我们好的供应商，常用型号都在跟别家拿货，稀缺型号我们有的话就找我们合作。这次订单我们有跟客户说是二手的，但业务员接单时没有强调说，有一定几率的坏品，这批货表面没有刮痕，99%新。新货也有验货，因为货比较多，可能包装时有些看漏了。

　　A1：1）退货：更换好的客户，客户负责寄回来的运费，你负责寄过去的运费。2）不退货：等下次订单把坏的补回给客户，然后再给点折扣给客户。客户说坏了是怎么程度的坏？我觉得你需要了解几个方面：

　　a.货物坏的原因，是谁造成的；

　　b.若是你们没检测好货物，给客户道歉，说明情况，再谈如何退换的问题；

　　c.建议给客户几个合理解决方案，然后稍微解释下这个责任也不全是在我们这边。

　　A2：二手的货，发货前都是需要再次检查，并且有一定几率坏品，7%这个值你觉得高不高？另外，你们怎么包装？发什么快递？包装时会不会有可能弄坏，不放发一个怎么修Pin针的视频客户，或者可以寄一些针配件给他修。

　　如果针的配件没有，寄回来没有用，运费超货款不划算，那你们自己考虑下，如何取舍，也看与客户的客情怎么样，然后尽量跟他好好说说，把费用降到最低。你是客户和老板之间的桥梁，你要衡量得失，然后分析给老板听。

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　　出厂价，客户收货后说质量有问题

　　Q：有一批货给客户报出厂价，出厂之前已检查确认货物是好的，出货前有防潮包装，现在货物因在海上潮湿的原因，导致我们的货物出现了问题，客户收到货后反馈我们的货有问题，要求赔偿，这种情况怎么处理，这个责任应该我们来承担吗？

　　A：抱歉解决问题的心态去跟客户沟通。首先，你要让客户配合你，让他提供详细（图片，视频，文字等）描述受潮产品存在的具体问题，受损产品的具体数量等；其次你问下船运公司。这样你们既可以针对性现在的问题，有相应的解决方法，同事也好避免下次出现同样的问题。

　　如果是我们的防潮包装没做好导致出现问题，赔偿多少（补发货还是下个订单一起发），怎么改善，补货还是下个订单一起补发，这些你都要跟你们公司领导去确定。另外，出货之前要拍照，证明集装箱，还有大伙都是干燥的，装柜时没有下雨等情况出现。总之，遇到问题先不要慌，而且要想了解所存在的原因，然后帮助客户解决问题，取得客户的信任。

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