顾客满意度调查方案

● 《顾客满意度调查表》内容包括：

1. 企业形象

a.企业的整体形象 □很好 □较好 □一般 □有待提高 □不好

b.您认为我公司的产品质量水平目前在国内同行业中处于什么地位

□最好 □很好 □较好 □一般 □较差

2.咨询服务

a.提供咨询服务的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时 b.技术人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.技术部门的技术支持能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

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a.业务员与客户沟通能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

b.业务员的信誉度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.采购合同的执行程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

4.产品质量

a.产品外包装 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

b.产品外观 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.产品设计符合要求程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

d.产品性能及实际使用效果 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

e.您对我公司的质量保证体系及检测能力是否满意

□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意

5.产品交货能力 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时

6.售后服务

a.售后服务人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

b.售后服务人员的能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.处理客户投诉的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时

7.您对我公司产品价格是否满意

□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意

8.我公司产品在贵公司使用的.同类产品中所占的比例

□100% □80%以上 □50%以上 □30%~50% □30%以下

9.您对来我公司考察和指导工作时受到的接待是否满意

□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意

《顾客满意度调查表》从9个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：非常满意、较满意、一般、不太满意、很不满意，

每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

调查表中除包括上述内容外还应增设空白表格以供客户填写综合评价及改进建议。 ● 调查表中顾客满意度评估的方法

销售部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：

等级 对应分数

非常满意 90-100

较满意 80-89

一般 60-79

不太满意 40-59

很不满意 0-39

● 顾客满意调查的时机、方式

（1）销售部分月分批采用邮寄发送《顾客满意度调查表》或其他的方式（如电话传真、

电子邮件等）对本公司顾客进行满意度调查，必要时可以针对某个市场区域展开调查。对于本公司新开发的产品，在投放市场半年后，销售部向公司产品的最终使用者或经销商发出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查；

（2）当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其它特殊情况，销售部组织针对特定对象进行顾客满意度调查。

● 顾客满意度调查的实施

销售部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查。在一个月内进行统计，反馈率超过80%时，才视此次调查为有效。

● 顾客满意度调查结果的统计分析

（1）销售部将回收的调查表按产品的用途或型号规格进行分类，分别进行统计；

（2）销售部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：

顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量

● 纠正预防和改进措施

（1）需重点针对下列分析结果采取相应的措施：

a某一类产品中平均分数最低的评估小项；

b某一类产品中原始分数最低的评估项目；

c顾客书面提出的最不满意之处；

d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。

（2）针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，销售部在3个工作日内反馈给品控部，由品控部组织有关部门采取相应纠正和预防措施。

（3）销售部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（顾客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈等），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。

（4）对销售部整理的顾客满意度调查结果及分析报告，由品控部负责组织销售、生产、研发、工艺、储运等相关部门进行讨论，各部门就存在的问题进行整改落实，防止类似问题再发生。

●调查表的表式更改

调查表中评估项目的数量、评估小项的数量可根据调查对象的具体情况适时进行调整；对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，销售部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。