商场运营管理方案

商场营运管理方案

第一部分 百货营运部整体营业流程

一、营业前工作：

1、8：20---8：30 营业员进场

内容：值班经理同防损员站在员工通道打卡机的位臵，迎接员工列队打卡入场，检查工装工牌及仪容仪表。

要求：防损员检查各通道门锁无异常情况后开启员工通道，并进入各自卖区，电工开启照明设备，并检查各项设备的运转情况;

2、8：30---8：40 晨会召开

内容：各部门主管组织晨会，值班经理检查各楼层开晨会情况

早会内容安排：

服务礼仪培训

包括服务态度、卖场站姿、迎宾规范、打招呼、服务用语等。培训时，楼管先做示范，再安排员工练习。

案例培训

就前一天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享，好的做法要求推广学习，不好的做法要求大家从中吸取教训，以提高员工的服务技能。

促销活动宣传及开单方法

就公司推出的促销活动向员工做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法，必要时实样传阅。

新进专柜介绍

让所有员工了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。

3、8：40---9：00 营业员进行开店前的准备工作

内容：员工进入各柜组检查商品情况、陈列状况及对商品进行补货和商品的卫生清理等。 4、8：40---9：00 值班经理巡视检查

内容：值班经理巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导

要求：1、检查各专柜在开店前的工作是否按要求进行

2、检查卫生情况

3、检查商品的陈列情况及商品的丰满度

4、检查收银机开启情况及收银台准备情况

5、9：00开启电梯及大门

内容：电工人员开启电梯，值班经理及防损开启大门

要求：若电梯有异常情况暂不能开，立即抽调防损人员支援，维持秩序。 6、9：00---9：10 迎接顾客进场

内容：服务台播放迎宾曲，值班经理、防损人员、迎宾员工(收银台、前台人员)向顾客微笑

致意

要求：迎宾曲声音略高于正常的背景音乐。抽调两名营业员作为迎宾小姐在电梯口向首批顾客

微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10—15度，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语

二、营业中工作

1、各楼层主管分析本部门销售情况，经理检查督导

内容：各楼层综合业务员查询前一日柜组单品的销售情况，主管进行分析，总结相应的改进措

施。经理检查各楼层销售情况

要求：经理对前一日的销售情况进行分析

楼层主管对专柜甚至单品进行销售分析

经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施

与各部门间协调沟通

对各楼层提出新的工作要求

2、经理进入卖场指导工作

内容：各楼层主管深入柜组检查和指导工作，经理定点进入卖场检查各楼层工作情况。 要求：1、各楼层主管检查各区域人员状况，了解员工思想和工作中遇到的问题

2、合理布臵工作，正确引导和指导柜组的工作

3、经理检查并指导改正各楼层的`工作

3、经理、值班经理到各楼层了解情况

内容：经理、值班经理分别到服务台、专柜了解各方面的情况

要求：1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉

2、了解商品退货情况

3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度而引起的投诉，对相应责任

人进行处罚

4、上柜商品处理

内容：楼层主管验收方可上柜

要求：上柜商品必须是五证齐全，有厂名、厂址、商品成分，必须严格检查

5、赠品处理

内容：赠品进场和出场都须依流程进行

要求：1、赠品进场必须经过防损人员贴上“赠品”标签

2、营业员必须按要求将赠品送给顾客

6、当班日志记录

内容：书写当班工作情况

要求：1、已发现问题记录，处理记录结果

2、待办事项记录及交接记录

3、当日销售情况

7、员工就餐时间及注意事项

内容：员工分两批就餐，管理人员也应分两批就餐，保证卖场正常销售与管理

要求：11：30---12：00第一批员工就餐

12：00---12：30第二批员工就餐

员工必须在规定时间内签到，否则按迟到、早退处理

第一批就餐人员未回，第二批人员不得离开岗位

就餐时间各楼层主管应加强卖场巡检

值班经理及时检查就餐人员是否按时返回岗位

8、巡场

内容：经理与主管应经常到卖场巡视

要求：1、要求每半小时巡场一次

2、营业高峰期和节假日，经理和主管必须加强卖场管理和巡视

3、在销售高峰期，经理必须派人手协助收银工作

9、常规营业管理

内容：常规营业管理内容

要求：1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、pop牌、价格标签

2、检查卖场灯光、温度、设备运转情况、背景音乐等

3、跟踪各专柜商品补、退货情况，确保销售的需要

4、对销量和营业额下降的专柜及时了解原因并进行分析，提出可行性建议

5、注意季节性商品的变换

6、检查商品定价

7、检查商品质量、包装质量

8、宣传、促销力度是否足够

9、检查员工的工作状态及违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况

10 、检查是否有经营假冒伪劣商品的专柜

11、、 突出事件及不良行为的处理

10、员工晚餐就餐时间

内容：员工分两批就餐

要求：17：00---17：30第一批员工就餐

17：30---18：00第二批员工就餐

第一批就餐员工未返回，第二批员工不得离开岗位

对就餐时间空岗的专柜必须严肃处理

搂层主管在就餐时间必须加强巡视

11、值班经理填写当班日记

内容：记录当天卖尝后场情况

要求：1、员工工作情况记录

2、卖场正常运转情况记录

3、后场运转情况记录

4、异常情况记录及处理结果

12、晚班收班前巡场

内容：下班前进行全面检查

要求：1、了解场内顾客情况

2、倾听广播是否在预定时间内播放预告内容

3、观察员工服务状态，保证服务质量

4、询问当日专柜销售情况

5、指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客

13、营业员进入结束状态

内容：再次进行卖场检查

要求：1、场内开始清洁整理

2、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量

3、关闭上行电梯(关门前五分)

4、防损在送走最后一批顾客后关闭大门

5、组织晚会

6、防损人员做好货款保卫、护送工作

7、播放送宾音乐、送宾

三、营业后工作

1、结束当天营业

内容：进入收班工作状态，关闭所有电梯空调

要求：1、结束当天营业时间，防损按程序锁好大门

3、夜班防损进入值夜班状态

4、防损员进行员工下班例行检查

2、员工离场

内容：员工离场打卡、接受检查

要求：防损人员坚守员工打卡，进行例行检查，防止商品被带出商场

3、清场

内容：防损主管、防损员、值班经理一起进行全搂层的清场工作

要求;1、清场时检查各个角落是否有未离场人员停留

2、消防隐患检查

3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭

4、确认无误后有上而下清理卖场

5、检查电、水、气等是否关闭

6、检查收银机器是否切断电源

7、检查总收及金库，确保营业款放如保险柜，并监督总收员工锁门离开。

4、关闭后门

内容：防损人员锁好后通道大门

要求：值班经理同防损经理一起检查门锁情况

5、夜班防损

内容：各楼层巡检

要求：进行夜班检查

第二部分 楼面主管的工作细则

一、楼面主管的角色

公司期望楼管成为搂层管理的领航者，引导、指导、激励员工为不断提高服务质量，不断刷新销售纪录，不断提升公司的经营效益而努力.

─ 执行者

不拆不扣地依据公司的各项操作流程、政策指引、上司的要求开展及指导下属工作。 ─ 督导者

能合理地组织及分派工作，监控员工工作进展，确保其能遵循工作要求，适时掌握其工作进程，并在有偏差状况时立即予以纠正。

─ 示范者

对工作和公司有很高的热情，以身作则.用实际行动带动员工完成共同的销售目标，并能激发员工互相团结合作。

─ 培训者

员工最好的培训老师就是上司，楼管要随时随地给予员工有关工作方面的知识、技巧，更重要的是对员工工作态度方面的辅导，因为态度的转变能产生行动力。

─ 联络者

向员工及上司传递信息时，能清楚、有效，确保对方能全面地理解信息，并作出正确的反应。了解公司和员工的立场及需求，并起到公司与员工之间的桥梁作用，保持信息通畅。 ─ 服务者.

建立楼管应服务顾客，服务员工的思想。在顾客面前，楼管是优秀服务质量的代言人;在员工面前，楼管是困难的解决专家。

─ 公关者

在与顾客、公司各职能部门及社会职能部门接触遇程中，能以有弹性、有技巧的方式进行协调，以寻求双方共同接受的方案。

二、楼面主管职权范围及主要任务

职权范围：负责所在楼层销售预算的制定及分解，建议提升销售的方法;调动整个楼层的人力资源，签批员工的假期申请，值勤及加班安排日常事项，对下属进行工作表现评核。 主要任务：

─ 制订计划

参与策划营运工作计划，推行相应行动，工作安排，人事管理等。

─ 管理楼层

监管及巡查该楼层内一切营运工作，包括卖场环境、商品陈列、库存控制、值勤安排、员工的工作表现等;及时制定报表，向上司反映及汇报有关商品之销售、质量及价格情情况;

─ 其它工作

完成上司交下来的任何工作。

三、楼面主管的工作明细

1、人员管理

A 员工培训

通过培训可以让新入职员工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作环境，了解商品知识及销售技巧，具备专业的服务质素，培训还包括处理突发事件及消防培训，同时也可以使老员工进一步提高工作技能，掌握新最专业知识，拓宽工作范围，因此，楼管必须不断加强对员工的培训，使其达到公司要求。

员工培训分为岗前培训、在岗培训和脱产培训。最常用的应是在岗培训，形式分为早会培训和

现场培训，培训项目。

B 早会培训

楼管应利用早会时间对员工进行相关的培训，具体培训内容可视时间而定，主要有以下几方面供参项：

服务礼仪培训

包括服务态度、卖场站姿、迎宾规范、打招呼、服务用语等。培训时，楼管先做示范，再安排员工练习。

案例培训

就前一天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享，好的做法要求推广学习，不好的做法要求大家从中吸取教训，以提高员工的服务技能。

促销活动宣传及开单方法

就公司推出的促销活动向员工做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法，必要时实样传阅。

新进专柜介绍

让所有员工了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。

现场培训

在巡场或帮助销售的过程中，如发现员工有开单、陈列、销售或服务等方面不符合要求时，可对其进行现场培训指导，除由楼管对其进行培训外亦可指定服务技能较好的营业员对其进行帮带。 注意：楼管应与人事及培训科保持沟通，及时反映员工的培训需要，协助人事及培训科做好培训工作。

人员调配

楼管应季节及节假日之需，合理调配各专柜人手以满足营运需要。

日常情况下的人力调配

专柜人数的要求:

以面积为主要参照依据，400平尺以下的专柜最少要配备3人，400-600平尺的要配备4人600-900平尺的要配备5人，900平尺以上要配备7人。

排班的注意事项：

─ 确保不空柜

─ 专柜组长负责于每月20日前将下月排班表交至楼管处，楼管核查。

─ 班次安排应遵从百货营运之要求，确保人手充足。

特殊情况下的人力调配.

节假日及促销活动时的人力安排：

根据节日期间对客流量、专柜工作量的预估，提前10日做好人手调配，必要时可要求员工加

班或要求供货商临时增派人员。

空柜时的人力安排：

─ 因突发事件而空柜：如员工迟到、当值员工突然生病等：应对措施：安排该专柜邻近

专柜的员工代为照看，并及时通知该专柜的其它员工速来加班。

─ 原专柜员工离职导致专柜空柜：与商户联系人员补充事宜，如无法及时补充到位的，

则安排其它人员顶岗。楼管统计每月顶岗情况，由营运审核后抄送人事及培训科。

─ 因用餐空柜：建议以楼层为单位制作用餐证，安排员工在不影响销售的前提下分批用

餐。

─ 因打电话空柜：员工因工作需要打电话必须到指定专柜换取电话卡，每次不得超过3

人，通话时间不得超过3分锺。

─ 因外出空柜：员工外出调货、送货等因公外出，须向楼管申请并填写外出登记表.工

作时间员工不得因私外出。

员工激励

为提高员工的工作积极性，真正做到奖优罚劣，楼管应充分运用激励手段。

正面激励

非现金激励

─ 尊重。尊重是相互的，只有你尊重员工，员工才可能尊重你。

─ 关心。用下属的名字称呼他;了解下属的家庭状况，是否有困难，并尽可能提供帮助;于一些特别的日子，如生日，生孩子时向下属道贺，并主动提出是否在工作上需要特别的安排等。

─ 表扬。利用早会等公众场合，对表现较好或销售较好的员工进行点名或书面表扬，要求大家向他们学习。

─ 评选优秀。每季度或半年评选一次优秀员工、柜组。以多种的方式选举产生优秀员工和优秀柜组。并通过店内广播、宣传栏对其先进事迹进行宣传，以此鼓励先进。

─ 获优先推荐权。对表现优异的员工在其专柜撤柜后可优先考虑录用。

非现金方式

─ 批评。对表现不佳或违纪的员工，要找其谈话，当面指出其问题所在，并提出批评，明确改正的期限，或利用晚会的机会，对其进行不点名批评，要求大家以此为戒。

─ 警告。违纪桉触犯的程度可分为轻微过犯，重要过犯和严重过犯。初次触犯规例的将会受到口头警告，第二次触犯者则会受到书面警告。

现金方式

─ 违纪罚款。对员工违反员工守则中有关公司规例的行为进行罚款。罚款的金额范围如下：口头警告，罚款30-50元;书面警告，罚款60-100元，严重警告，罚歇100-120元。

执行过程中的注意事项

─ 楼管的榜样作用。要求员工不做的，楼管首先不做，以身作则，努力成为下属的学习对象。

─ 奖惩公平，不能亲疏有别。

─ 不能以罚代管，不能片面强调罚款在执纪过程中的作用。

─ 多运用非金钱激励手段，因为这是最有效且切实可行的方法

─ 违纪处罚应按《员工手册》之相关条款执行