今年以来，进贤县烟草专卖局将客户服务融入“我为群众办实事”实践活动，以“微”字把脉、从“小”处切入，聚焦广大零售户与群众所需所难所盼，用心用情用力办实事解难题，解决了一件件群众“急难愁盼”事，架起了一座座客我“连心桥”。

解所需 服务升级显真情

“因为你的店铺是新开的，所以短时间内很难像周围那些老店一样拥有那么多固定客流，这是正常的，你不用过于担心。我认为你可以开设‘爱心驿站’，通过服务群众来积攒口碑，从而更快地积累客源。”自开业以来，进贤县二塘胜华超市在很长一段时间内都经营惨淡，缺乏稳定的顾客群体，文老板总是一脸愁容，苦苦思索却又不得其解。进贤县局市场经理吴华云注意到了文老板的困惑，通过观察周边店铺经营，结合实际情况与优秀案例，向文老板提出了打造“爱心驿站”的建议。

近年来，进贤烟草创新开展“微”服务，着力延伸服务触角，以“爱心驿站”为载体，帮助零售户打造了一批批特点鲜明、干净整洁、功能齐全的“星火小澄便民服务驿站”。驿站内，温馨舒适的环境与贴心周到的服务让人眼前一亮，医药箱、工具箱、充电器、雨伞等常用物品一应俱全，使得群众能够真切感受到“冷可取暖、渴可喝水、急可充电、累可歇脚”的爱心便民服务。同时，以群众与零售户需求为导向，着力在扩大规模上下功夫，在经营指导上下功夫，在服务能力上下功夫，为更多零售户提供承担社会责任的平台，让服务驿站真正成为群众休憩的温馨“港湾”，做好零售户与广大群众的“知心人”。

图为附近居民在“星火小澄便民服务驿站”测量血压

“自从在店里设置了‘爱心驿站’，光顾小店的顾客越来越多了，生活也更有奔头了。我要用心、用情、用爱把店铺经营下去，尽自己所能为顾客带来更多温暖。”文老板笑着说道。

纾所难 温情帮扶显担当

“吴经理，我家的电脑最近打开云POS总是出现升级页面该怎么办？”进贤县泉岭乡的零售户游国友在电话那头焦急地询问。由于零售户行动不便，在接到电话后，吴经理立马上门服务，帮助其成功解决经营问题。

关爱弱势群体，我们一直在路上。长期以来，进贤烟草不断落实落细服务理念，在乡村振兴、扶贫助残等方面做深做实，切实增强了零售户的获得感与幸福感。

群众无小事，枝叶总关情。从用“新”服务搭好数字转型“利民桥”，到聚焦推动农网现代终端优化升级；从用“情”服务铺好志愿服务“惠民路”，到定期为困难零售户提供精神支持与物质帮扶；从用“心”服务进好经营指导“百家门”，到为困难零售户提供针对性、精细化的“菜单式”服务……进贤县局想客户之所想，解客户之所困，以实际行动响应客户诉求，以细微关怀为客户纾困排难，用真情实意做好客户服务，不断谱写着客我连心的崭新篇章。

应所盼 服务创新赢未来

位于进贤县泉岭乡的零售户胡大方是农网客户中的一员。他行动不便，子女还在上学，只能靠经营小店维持一家人的生计。然而，看着客流日渐稀少的店铺，这让他心里犯了难题。

客户经理在得知这一情况后，主动伸以援手，不但为他提供了许多经营指导建议，还邀请他加盟了“星火小澄”授牌终端。结合他的意愿与店铺实际情况，客户经理按照“一店一策一服务”制定提升方案，通过卷烟与非烟商品经营指导、智能零售终端系统推广、数字化经营理念传授等方式，大大改善了店面形象差、商品陈列杂乱、经营理念落后等问题。小店焕新颜，大方超市的经营难题迎刃而解，笑容也重新回到了胡大方的脸上。

图为客户经理高进帮助零售户胡大方进行商品入库

近年来，进贤烟草重点关注农网终端建设，将乡村发展提质增效建设作为工作导向，在提高农村零售户经营“软实力”与“硬实力”上集中发力。在建设“星火小澄”授牌终端的基础上，进贤县局积极打造“授牌终端+乡村振兴互动交流”模式，通过线上分享经营经验、互动探讨交流的形式，分享各自的经营技巧、提升零售户经营能力，鼓励农网终端乘上“数字化”的东风，积极开展包裹代收、票务代订、直播带货等增值服务，增强消费者消费体验、推动零售户经营转型升级。

“烟草的工作人员是我的贴心人，他们隔三岔五的就来店里帮我做好店面规划和经营指导。去年我加入了“星火小澄”授牌终端，看着店铺经营得一天比一天好，我也一天比一天有干劲了！”胡大方说道。

庸常之中，微芒不朽。正是这些根植于细微服务中的点滴温情，使得我们与零售户的情感愈加紧密。下一步，进贤县局将持续聚焦零售户急难愁盼的问题，以拓宽服务渠道为发力点，以创新服务方式为突破点，不断细化服务举措，织密“服务网”，当好“贴心人”，用实际行动托起群众的“稳稳幸福”。(陈雨妍)