助力老年人跨越“数字鸿沟”
深圳打造多层次、多元化适老金融服务体系，银行纷纷对营业网点进行多层次、多样化、多形式的适老化服务改造。 （受访者供图）
贴心服务
为了让老年客户体验到温暖舒适的营业环境，深圳的银行纷纷以改善老年及特殊客群服务体验为切入点，对营业网点进行多层次、多样化、多形式的适老化服务改造。其中，爱心窗口、绿色通道、爱心座椅、放大镜、轮椅、AED急救设施等愈来愈成为银行网点的“标配”。
深圳商报首席记者 谢惠茜
今年1月，深圳市民李奶奶急需实体社保卡来办理出院手续，但因身体行动不便，无法亲自前往银行网点办理。深圳农行金福支行的工作人员在听闻此事之后，便主动联系了老奶奶的家人，详细了解其需求和身体状况。最后，深圳农行的工作人员出现在李奶奶的病房，一步步指导她完成资料核实，最终顺利完成了社保卡的开立，并解决出院的问题。“我从没想到银行还能提供这样的‘上门服务’，真是太感谢你们了！”李奶奶由衷地感激道。
这样贴心、有温度的适老服务是深圳金融机构中的一个小小的缩影。
为老年人群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务，是深圳提出“打造深圳全域支付示范区”中的重要目标之一，亦是提升社会民生水平必不可少的重要一环。近年来，深圳金融机构纷纷推出多举措提升老年群体的金融服务，尤其着力于完善多层次、多元化的支付服务体系。
放大镜、轮椅、AED等
成银行网点标配
银行网点，是老年人最经常涉及的金融场景之一。为了让老年客户体验到温暖舒适的营业环境，深圳的银行纷纷以改善老年及特殊客群服务体验为切入点，对营业网点进行多层次、多样化、多形式的适老化服务改造。其中，爱心窗口、绿色通道、爱心座椅、放大镜、轮椅、AED急救设施等愈来愈成为银行网点的“标配”。
据了解，深圳农行近年来一直在加强网点服务设施配备，对全行便民设施配备情况进行梳理及台账式管理。在深圳辖内15个网点配备AED急救设施，所有营业网点常备老花镜、放大镜、轮椅、信息交流板、助盲卡等物件，并设置爱心座椅、无障碍通道，达到全行网点爱心座椅配备率100%、便民柜/箱配备率为100%、无障碍坡道或相关服务提供率100%。
此外，为减少老年人业务办理等候时间，深圳农行各网点叫号机新增“敬老”队列，提供优先叫号服务，网点还设置了绿色通道、爱心窗口，为老年客户提供优先办理、弹性服务。
为方便老年朋友使用终端设备，平安银行在相关服务流程上升级了“协助填单、大字服务、方言服务”等辅助功能；此外，平安银行网点内还配置了大字版存折、老花镜、血压计、养生茶饮等贴心好物，并积极开展多项老年客户沙龙活动，指导老年客户学习智能设备和金融知识，帮助其循序渐进跨越“数字鸿沟”。
平安银行还通过一系列“更懂你”的举措进行服务延伸，为无法亲临网点的老年朋友提供暖心上门服务。如借助移动办理设备“移动式FB”，员工可上门帮助外出不便的老年朋友办理开户、密码重置、修改身份证信息等业务。
深圳中行更是积极打造养老特色网点。据悉，深圳中行目前已建成18家养老服务示范点，覆盖罗湖、福田、南山、宝安、盐田、龙岗、坪山、光明等8个行政区，覆盖率达80%；同时增配便携式智能柜台，目前全辖区已累计配置便携式智能柜台设备296台，更好地满足对行动不便的老人上门服务的需求。
线上服务优化
消除老年人数字鸿沟
近年来，我国移动支付发展迅猛，在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠方面发挥了重要作用。与此同时，由于银行卡、现金等传统支付方式占比下降，在一些消费场景和消费群体中产生了新的问题和堵点，给偏好现金支付的老年人群体造成“数字鸿沟”。
结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，平安银行积极推动线上服务创新。如早在2021年，平安银行便已完成口袋银行APP的大字版、无障碍化版本改造。改造后的版本，不仅页面交互更简单、操作提示更清晰、可全量屏蔽广告弹窗，验证码的有效期也进行了延长处理，帮助老年人轻松在线办理业务。此外，平安银行还特别开设人工服务专线，60岁以上的客户拨打服务热线，可直接进入人工服务。
据悉，深圳中行也在手机银行首页频道设立了“银发特色服务专区”，并结合当前热点持续优化完善专区功能。
老年群体更多使用的微信支付，也不遑多让。据了解，在人民银行、外汇局的支持和指导下，腾讯旗下财付通围绕“适老化升级”已落实多项举措。如联合微信平台，以微信“关怀模式”、微信支付小程序点单“大字大图关怀模式”提升体验，通过“95017长辈无忧专线”提供专属的客户服务。
值得一提的是，除了使用微信支付快捷支付，老年人还可开通“亲属卡”，绑定子女的账户便捷扣款消费，不擅长使用智能设备的用户也可选择通过“银龄守护卡”智能小手机等设备便捷支付。
多形式精准宣教
为老年人保驾护航
金融与科技的深度融合，促进了人们金融消费的多元化，但也使得各种金融诈骗手段层出不穷，尤其是老年人，正是受诈骗的“重灾区”。为此，金融机构纷纷践行金融消费者权益保护的使命，通过形式多样的金融知识普及，以及全方位的金融风险防控体系，为老年客户“保驾护航”。
譬如在线上，平安银行采用科技赋能精准宣教的办法，通过口袋银行APP大字版“每日精彩”资讯频道精准推送形式多样的金融知识内容，同时推出“平安消保之声”“消保那些事儿”等多个资讯频道和宣教聚合页面，打造数字化教育宣传基地。除了常规的文字版本宣教资料，还有丰富的音频版宣教节目，更适合老年人收听学习。
在线下，平安银行在营业网点建立了超1000个宣教专区，为老年人提供专属大字版金融知识教育宣传折页，覆盖“学习存款保险知识”“学习科学投资理财”“防范电信诈骗”等重点主题内容。目前，“平安颐年会”已为来自全国30多个城市的超12万名老年客户提供金融反诈课程。
深圳中行也不断通过微信公众号、视频号、宣教云平台“消保天地”及广电集团等外部媒体渠道，发布“反诈风暴”系列微电影、“老年人金融消保专题”、“生活中的金融”等系列宣教素材，内容紧扣老年人金融常识和公众关切；还于莲花山开展深圳3·15金融消费者权益保护集中教育宣传活动，吸引广大老年人踊跃参与，相关活动累计覆盖消费者200余万人次。
基于智能风控体系，财付通持续识别风险，保障老年用户的资金安全，并联合“银发守护助手”小程序平台，提升老年用户群体的风险防范意识，进一步加固防诈反诈防线。
“未来，我们还将基于金融科技能力，持续改善支付服务体验，为老年群体创造有温度的支付服务环境，为其生活进一步提供便利。”财付通方面表示。