退款问题 霸王条款成“顽疾” 美团 智行 飞猪等获“谨慎下单”评级
一年一度的315消费者权益保护日到来，今年的消费维权主题是“激发消费活力”。在此背景下，3月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2023年全年受理的全国237家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2023年度中国电子商务用户体验与投诉报告》。该报告已连续第13年发布，被业内普遍视为“网络消费315风向标”。
据“电数宝”数据显示，2023数字生活投诉问题类型排名前十的分别是：退款问题、霸王条款、售后服务、订单问题、网络欺诈、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、虚假促销。其中，退款问题占比高达40.60%；其次为霸王条款，占比12.62%；排在第三的是售后服务，占比7.21%。
在《2023年全国数字生活消费评级榜》中，BOSS直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级；美团、智行、飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；饿了么、大麦网、58同城、猫眼电影、如程、58到家等获“不予评级”；走着瞧旅行获“不建议下单”评级。
在《2023年全国在线旅游消费评级榜》中，去哪儿、携程、同程旅行等获“建议下单”评级；飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；如程等获“不予评价”；走着瞧旅行获“不建议下单”评级。
此外，入选2023年餐饮外卖投诉榜的依次为：美团、饿了么、大众点评、京东到家。此前，21cake、肯德基等餐饮外卖平台也遭遇过类似投诉。在2023年全国餐饮外卖消费评级榜其中，美团获“谨慎下单”评级；饿了么获“不予评级”。此外，退款问题、网络欺诈、订单问题是2023年全国餐饮外卖用户投诉前三大问题类型。
入选2023年移动出行投诉榜的有：智行、高德、曹操出行、联动云租车等。此前，也曾收到过哈啰出行、哈啰租车、一喂直达、首约汽车、一嗨租车等类似平台投诉。前三大投诉问题类型为退款问题、订单问题、网络欺诈。
网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所律师马恺浓提示，消费者需理性消费，提高认知，识别各种消费套路，增强消费决策能力和风险意识。此外还可咨询律师，必要时采取诉讼渠道，掌握证据。