未成年人网游充值问题成投诉热点，广州天河公益律师来支招
3月15日，广州市天河区在东方国际商业广场开展“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动。天河区消委会公益律师对预付卡、“一老一小”、消费品以旧换新等新业态消费维权知识进行宣讲。
据悉，天河区推进多元化纠纷化解，优化“卖场-消费维权服务站-市场监管所”三级化解体系，在广州11个区中率先组建消费维权领域的公益律师团，总体实现消费纠纷化解在基层、和解在企业、管控在萌芽，投诉调解成功率上升9%，满意度上升5%，挽回群众经济损失1800余万元。
《2023年度广东消委会系统消费投诉分析报告》显示，网络游戏投诉量高达64812件，同比增长108.86%，占互联网服务投诉的55.94%。未成年人网络游戏充值问题突出，成为投诉的热点和难点。
如何避免此类新业态消费纠纷？天河区消委会公益律师屈枚芳建议，首先消费者应该保护好银行卡、身份证、信用卡以及实名账户密码等信息，对家中小朋友设置线上消费额度。如果确实发生了未成年人大额充值行为，建议消费者第一时间找平台协商退款，协商不成再进行诉讼。
如果进入诉讼环节，消费者胜诉的关键是要举证账号的实际使用人是未成年人。“比如账号信息、充值金额规律、实际使用时间、观看内容、平台定位、聊天记录、父母生活习惯等，都是举证时可以考虑的因素。”屈枚芳表示。
记者在现场获悉，2023年，天河区推进“放心消费粤行动”民生实事，开展放心消费“双承诺”活动，培育新增放心消费承诺单位233家、线下无理由退货承诺单位85家，放心消费网络布局更加完善，走在广州市11个区前列。
在消费宣传教育方面，天河区强化畅通投诉举报途径渠道，制定投诉举报提质方案，落实投诉信息公示制度，积极调解消费矛盾纠纷，2023年共处理投诉工单55.2万件，投诉按时初查率、按时办结率和ODR单位按时办结率均为100%。
采写：南都记者 夏嘉雯 实习生 区咏诗 通讯员 黄晓青